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Retenção de clientes no delivery: churn, valor e canal
Churn, valor por cliente, ticket por canal e margem de cada item, com a janela que define quem parou sendo sua. Veja como o UaiPedi calcula.
Por Equipe UaiPedi·Publicado em ·4 min de leitura
Saber quantos clientes voltaram é diferente de saber quantos compraram hoje. A aba Clientes mostra o histórico de cada telefone, e a aba Relatórios responde à outra pergunta: quem continua comprando e quem sumiu. É a retenção de clientes do delivery, com churn, valor por cliente e ticket por canal saindo dos pedidos que você já tem.
Este guia mostra como cada número é calculado, o que entra na conta, o que fica de fora, e por que a janela que define quem parou é sua.
O que a retenção mede
Retenção é o grupo de pessoas que continua comprando. Churn é o grupo que comprava e parou. Nenhum dos dois é o mesmo que número de pedidos: um cliente que pediu três vezes no mesmo mês é uma pessoa, não três clientes.
Por isso a aba Relatórios conta pessoas. A base é quem entregou pedido nos últimos 12 meses, que é o histórico que o painel guarda. Quem entregou dentro da janela que você configurou é cliente ativo; quem entregou antes dela e não voltou entra como cliente que parou.
Cliente que comprou antes e depois da janela é ativo uma vez. Ele não aparece duas vezes, e também não conta como quem parou, porque a pessoa voltou.
A janela do churn é sua
A janela é o número de dias sem comprar que marca alguém como perdido. O padrão é 90 dias, e ela fica no campo Janela do churn, na aba Clientes, para você mudar quando o movimento do bairro pedir outro número.
Uma loja que vende muito e de retorno rápido pode marcar menos dias, porque 60 dias já é sinal de que a pessoa sumiu. Uma loja de baixo volume costuma precisar de janela maior, porque cliente de bairro compra de três em três meses e não sumiu.
O valor aceito vai de 30 a 730 dias. Abaixo de um mês a janela marcaria como perdida quem comprou uma vez na última semana.
Como o churn é calculado
A conta é a parcela de clientes da base que parou. Com quatro pessoas que compraram no período e uma que não voltou, o churn é 25%. Com três pessoas e uma que parou, dá 33,3%.
Só pedido marcado como entregue entra na conta, igual à receita: pendente, em preparo e cancelado não são venda de ninguém.
Quando ninguém comprou no período, o churn aparece como sem cálculo, e não como zero por cento. Não existe taxa de perda numa base vazia, e mostrar 0% ali diria que ninguém se afastou quando ninguém chegou.
Valor por cliente e gasto do cliente ativo
O valor por cliente é a receita entregue dividida pelo número de pessoas da base, ativas e que pararam. Com R$ 150,00 entregues para duas pessoas, o valor é R$ 75,00 para cada uma.
O gasto do cliente ativo é outra conta: receita entregue dentro da janela dividida pelos clientes ativos. A diferença importa. Se um cliente fez dois pedidos de R$ 50,00 na janela, ele entra uma vez como pessoa, e o gasto dele na janela é R$ 100,00, não R$ 50,00.
As duas médias são cortadas para baixo, para nunca mostrar ao lojista mais receita por cliente do que a que houve. O maior valor de um cliente também aparece, e é o número que mostra quem está segurando o faturamento.
Ticket por canal
O canal vem do próprio pedido: delivery, retirada e mesa. A aba Relatórios mostra pedidos, receita e ticket médio de cada um, calculado sobre a receita entregue nos últimos 12 meses.
O ticket médio de um canal é a receita dele dividida pelo número de pedidos entregues, também cortado para baixo. Separar os três canais responde a uma pergunta prática: de onde vem a receita que sustenta a loja, e qual modo de entrega merece mais atenção.
A margem de cada item no mesmo relatório
O mesmo cartão traz a margem de cada item com ficha técnica, ao lado do preço que o cliente paga hoje, do custo estimado e da meta da categoria, com aviso quando a margem fica abaixo dela.
Item sem ficha técnica fica fora da lista, porque o custo zerado apareceria como margem de 100%. Item com ingrediente sem preço de compra também fica fora, porque o custo parcial subestimaria o custo e a margem sairia inflada. A tela diz quantos itens ficaram de fora em cada caso.
A margem é sobre o custo estimado pela ficha técnica, com 5% de perda. Impostos, taxa do meio de pagamento, energia e mão de obra não entram, e a calculadora do painel é onde você soma esses valores.
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Perguntas frequentes
Como o UaiPedi calcula o churn?
Divide os clientes que entregaram pedido antes da janela e não voltaram pelo total de clientes que entregaram nos últimos 12 meses. Com 1 perdido entre 4 clientes, o churn é 25%. A taxa é cortada para baixo, e sem nenhum cliente o churn aparece como sem cálculo.
Por que a janela do churn pode ser mudada?
Porque o ritmo de compra muda de loja para loja. O padrão é 90 dias sem comprar, e você define outro valor entre 30 e 730 dias na aba Clientes, no campo Janela do churn.
O que é o gasto do cliente ativo?
A receita entregue dentro da janela dividida pelos clientes ativos. A pessoa conta uma vez, mesmo com vários pedidos: quem fez dois pedidos de R$ 50,00 aparece como R$ 100,00 de gasto na janela.
O ticket por canal separa quais canais?
Delivery, retirada e mesa, do modo gravado no pedido. A receita é só de pedido entregue nos últimos 12 meses, e o ticket médio de cada canal é a receita dividida pelos pedidos entregues dele.
Por que um item some da margem do relatório?
Sem ficha técnica o custo seria zero, e com ingrediente sem preço de compra o custo seria parcial. Nos dois casos a margem mostrada seria maior que a real, então o item fica de fora e a tela avisa quantos foram.
A margem do relatório já é o lucro?
Não. É a margem sobre o custo estimado do item, com 5% de perda. Impostos, taxa do meio de pagamento, energia e mão de obra não entram, e a calculadora do painel é onde você soma esses valores para fechar a conta.
